23 Mai

CX – Schirmchen auf den Eisbechern der Kundendaten?

Just married. Lautstark scheppern die leeren Dosen mit der Aufschrift „CX*“ hinter dem weißen Cadillac der vielleicht verpassten Chancen. Könnte ich Braut oder Bräutigam gewesen sein? Oder zumindest der Fahrer?

Geht es Ihnen auch so wie manchen unserer Kunden? Statt sich mit der Bedeutung von Daten, Prozessen und IT im Zusammenspiel für das eigene Unternehmen beschäftigen zu können, die Ärmel hochzukrempeln und mit klarem Blick in die Zukunft zu „schaffen“, werden wir in immer schnellerer Folge mit Buzzwords belästigt, die uns von der eigentlichen Arbeit abhalten..

Die manchmal treffen, manchmal sogar schmerzen, aber oft auch zu keinem Ende kommen, weil – ducken! – das nächste Brumm-Wort angeflogen kommt. Selbst die Seminarwelt kommt nicht mehr hinterher –  sondern organisiert Besuche im  Antiquariat der Moderne.

Ich merke gerade: Wir haben momentan (23.05.2016, 12:05) auch nicht mehr so viel Big Data als Buzz-Word. Ist sogar aus der Hype Curve von Gartner verschwunden. Weil BD bereits nutzbar ist – ohne dass es gemerkt wurde. Ach ja, dafür ist nun (Oktober 2017) was besseres erschienen: „Dark Data“. In einem Satz erklärt: Dark Data sind vielleicht nützliche Daten, von denen man nicht weiss, dass man die hat. Sozusagen das „ES“ der Daten.

Customer Experience (CX*) – das Schirmchen auf den Kundendaten

CX kommt mir als langjährig erfahrenem Marktforscher ein wenig wie die Schirmchen auf dem Eisbecher vor. Unter diesem bunten aufgespannten Papier fühlen sich Vanille, Kiwi und Stracciatella wohl. Man kann es nach Verspeisen des Eigentlichen auch mit nach Hause nehmen – aber  hat es wirklich Mehrwert? Oder bleibt es Eye Candy?

Gerade die betrieblichen Marktforscher fänden es gar nicht lustig, wenn nicht zumindest ein Teil ihrer Arbeit sich schon immer um das Thema CX = Customer Experience gekümmert hätte. Nur hiess das immer mal wieder anders.

Es gab Ende der 80er den Begriff des TQM, des Total Quality Management. Ziel des TQM ist eine umfassende Qualitätssicherung – mit einem Fokus auf der Kundenzufriedenheit (CSI) mit dieser Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Der Kunde wurde zu einem oder  einer der QualitätsinspektorInnen. Die Studien dazu entwickelten Marktforscher.

Weitere Studien zeigten dann, dass die Kunden-Zufriedenheit (CSI) keinen kommerziellen Wert an sich für Unternehmen generiert. Nicht ein zufriedener Kunde, sondern der treue Kunde wurde das Ziel der Bemühungen, der Begriff und Index „Customer Loyalty“ (CLI)  wurde geprägt. Die Studien dazu entwickelten Marktforscher.

Nach der Erhebung und Kommunikation eines KPI kommt unweigerlich die Frage nach den Treibern für diese Zahl. Was genau macht Kunden zufrieden? Was genau macht Kunden loyal einem Unternehmen oder Produkt gegenüber? Die Basis zur Analyse dieser Daten entwickelten Marktforscher.

Puzzle the pieces: Die Elemente von TQM und CSI, CLI fusionierten bald zu einem umfassenden Angebot, die Daten nicht nur zur erheben, sondern auch zu managen. CEM wird etabliert. Die Marktforscher nutzen ihre Erfahrung aus TQM, CSI, CLI und entwickeln immer bessere Methoden, um das CEM zu befeuern.

Haben Sie heute schon Kundenerleben gehabt?

Das „Kundenerleben“ ermitteln bedeutet eigentlich „Management der Stammdaten“ von Kunde und Produkt: Kauf, Nutzung, Service, „Lebensende“ des Produkts, Pre-Sales und Neukauf – immer dann gibt es das „Kundenerleben“.

Nicht nur das: Das Kundenerleben findet auch unterschiedlichen Orten statt. Offline und Online, zu Hause und unterwegs und an der Arbeitsstelle. Kundenerleben ist also immer und überall!

Die Marktforscher freuen sich: Für CX / CEM ist es notwendig, dem Kunden auf vielen Kanälen zu begegnen. Für Marktforscher erprobte Praxis, Daten und Erkenntnisse bereit zu stellen.

Das diese allemal wichtiger sind als Meinungen wissen wir. Und können es hier nachlesen:

„If we have data, let’s look at data. If all we have are opinions, let’s go with mine.” – Jim Barksdale, ehemaliger Netscape CEO.

Das Scheppern verklingt in der Ferne. Wetten? Gleich kommt der nächste Cadillac um die Ecke. Schnell ein paar Dosen dran gebunden. Aufschrift kommt gleich …

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* Für Kenner der Automarke Citroën: Nicht gemeint ist der / die Nachfolgerin der DS.

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