12 Mrz

Kunden schneller verlieren: Keine Liebe, Anerkennung, Aufmerksamkeit

Ein guter Rat-Schlag! Kunden schneller verlieren: Keine Liebe, keine Anerkennung, keine Aufmerksamkeit geben. 

Lieben Sie Ihre Kunden? Also kennen sie ihn/sie genau, Vorlieben, Kommunikationswege, in welcher „Sprache der Liebe“ er oder sie angesprochen werden möchte?

Gary Chapman* hat für die Paartherapie ein einfaches und wirksames Modell entwickelt – auch zum selber ausprobieren im Privaten geeignet. Sein Bestseller:  „Die fünf Sprachen der Liebe“ führt folgende Wege zum Herzen auf:

  • Lob und Anerkennung (Lautet die Devise „Herzlichen Dank für Ihren Kauf“ oder „hahaa – wieder ein Dummer reingefallen!“)
  • Zeit zu zweit (kein 1.000 Leute Kundenevent, besser 1:1 Betreuung)
  • Geschenke, die von Herzen kommen (müssen nicht teuer, aber achtsam gewählt sein)
  • Hilfsbereitschaft (in der Not zeigen sich Freunde)
  • Die fünfte Sprache „Zärtlichkeit“ sehe ich in diesem geschäftlichen Umfeld nicht als Kanal.

Liebe – ist eine gewaltige Sache, nicht wahr?

Wenn es denn keine Liebe gibt: Geben Sie Ihren Kunden denn Anerkennung? Anerkennung kann bedeuten: Sie haben Produkte, die gut sind, fair produziert und zu einem fairen Preis angeboten werden. Ihre Kunden können mit fairen Gewährleistungs- und Kulanzregelungen rechnen, wenn was schief geht. Kunden nutzen gerne ihre Produkte, weil sie dadurch auch selbst Anerkennung bekommen.

Keine Anerkennung? Bekommt Ihr Kunde zumindest Aufmerksamkeit? Damit meint man echten Kundendialog, also nicht nur „raus mit der Botschaft“ sondern auch „zuhören was der Kunde sagt“ und in den Dialog kommen.

Zuhören ist auch so eine Sache: Wissen Sie, was Kunden so über Ihre Produkte und Dienstleistungen reden? Anderen Kunden erzählen, aber nicht Ihnen? Gar einen „Shitstorm“ verursachen?

Mein Tipp: Lieben sie ihre Kunden, oder geben sie ihnen Anerkennung. Wer weder Liebe noch Anerkennung bekommt, lechzt nach Aufmerksamkeit. Kennen sie vielleicht von den Nachbarskindern. Und die bekommt ein Kunde für einen Shitstorm sogar noch eher als für einen neutralen Beitrag im Social Web.

Das Web ist voll von „nutzergeneriertem Content“ – ein großer Teil davon ist „Social Media“. Aber wer kann wirklich diesen wertvollen „Rohstoff Content“ aufbereiten und zu wertvollen Informationen veredeln?

Holen wir Marktforscher diese Aufgabe doch in unseren Beritt! Nutzen wir unsere Expertise und die vorhandenen Werkzeuge. Qualitative und quantitative Marktforschung ist im gesamten Lebenszyklus von Produkten und Dienstleistungen der größte Kanal zum Kunden. Gewesen.
Die vorletzte „Grosse Welle“ hat gar den Kunden als Controller im Bereich „Total Quality Management“ eingesetzt. Aber nur wenn er gefragt wurde. Nun ist es laut geworden im Controlling: Kunden sind inzwischen gewohnt, zu Wort zu kommen. Ungefragt. Sie haben das Gefühl, gesehen und gehört werden zu müssen. Sie brauchen Aufmerksamkeit. Nicht nur von Herstellern, sondern auch von anderen Kunden.
Wissen Sie was? Die Kunden selbst können als „Berater“ fungieren – verteilen fünf Sterne oder schreiben Produkte kaputt.
Wir als Marktforscher finden aufmerksam und konzentriert im lauten Gewusel heraus, welche Sprache die Kunden sprechen und hören. Was sie wirklich wollen. Wo? Auf Handelsplattformen wie Amazon, Bewertungsportalen wie Ciao, oder als „Stream of opinion“ in Twitter und Co. liegen Kundenmeinungen vor. In produktspezifischen Foren werden Erfahrungen ausgetauscht; Nutzer helfen Nutzern. Auf Facebook betreiben viele Unternehmen selbst eine Art Kundenportal.
Ersetzen diese Kundenmeinungen in Echtzeit die Analyse der Kundenloyalität? Meiner Meinung nach nicht. Aber sie ergänzen unsere Analysen mit einer Unzahl an Informationen aus Nutzersicht.  Liefern so wertvolle Inhalte. Wie findet man das raus? Keine Angst – es gibt Werkzeuge, um diese unstrukturierte Texte zu analysieren, und damit unsere Erfahrungen und Kenntnisse als Marktforscher zeitnah nutzen. Die neuesten Tools sind sehr einfach zu bedienen, setzen keinerlei „Anlernen“ des Tools voraus und funktionieren Sprachen übergreifend.

Also ran! Wer könnte besser als wir Marktforscher Informationen strukturieren, bündeln, bewerten, in einen Kontext stellen? Und vielleicht nebenbei eine 5-Sterne Mafia entlarven – und gekaufte Facebook Freunde – des Wettbewerbs – überführen.

TL; DR

Dies ist ein Aufruf, Kundenmeinungen auszuwerten, auch wenn wir sie diese nicht selbst gefragt haben. Und das ist mehr als Aufmerksamkeit – das ist schon Anerkennung, und ein bisschen – Liebe.

Mehr dazu gab es auf der GOR15 am 20.3.2015 in Köln. Session D8, 10:15 bis 11:15 
Titel: Kunden zu zu hören ist unser Geschäft!
Sprecher: Hans-Werner Klein

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* Chapman, Gary: Die fünf Sprachen der Liebe; ISBN 3-86122-621-9

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