12 Mrz

Anleitung: So verlieren Sie jetzt Kunden noch schneller

Der Weg in’s Unglück: Keine Liebe, keine Anerkennung, nur Aufmerksamkeit geben. 

Lieben Sie Ihre Kunden? Also kennen sie ihn/sie genau, die Vorlieben, Kommunikationswege, Verhalten und, in welcher „Sprache der Liebe“ er oder sie angesprochen werden möchte?

Sprache der Liebe?

Gary Chapman* hat für die Paartherapie ein einfaches und wirksames Modell entwickelt – auch zum selber ausprobieren im Privaten geeignet. Sein Bestseller:  „Die fünf Sprachen der Liebe“ führt folgende Wege zum Herzen auf – hier mal mit Beispielen aus dem Alltag B2B und B2C ergänzt:

  • Lob und Anerkennung (Lautet Ihre Devise „Herzlichen Dank für Ihren Kauf“ oder „hahaa – wieder ein Dummer reingefallen“?)
  • Zeit zu zweit (Welche Kunden mögen kein 1.000 Leute Event sondern lieber eine  1:1 Betreuung bei einem Kamingespräch?)
  • Geschenke, die von Herzen kommen (nicht teuer, aber zielgruppengerecht achtsam gewählte Goodies & Incentives)
  • Hilfsbereitschaft (… und echte Serviceorientierung: in der Not zeigen sich Freunde)
  • Die fünfte Sprache „Zärtlichkeit“ sehe ich im geschäftlichen Umfeld nicht als Kanal.

Liebe – eine gewaltige Sache, nicht wahr?

Wenn es denn keine Liebe für Ihre Kunden gibt: Geben Sie Ihren Kunden denn Anerkennung? Anerkennung kann z.B. bedeuten:
Sie bieten Produkte an, die nachhaltig und fair produziert und zu einem angemessenen Preis angeboten werden. Ihre Kunden können mit gerechten Gewährleistungs- und Kulanzregelungen rechnen, wenn was schief geht. Oder: Kunden nutzen gerne ihre Produkte, weil sie dadurch auch selbst Anerkennung bekommen.

OK – Liebe ist nicht – auch keine Anerkennung für die Kunden – was bleibt?

Wer weder Liebe noch Anerkennung bekommt, lechzt nach Aufmerksamkeit. Kennen sie vielleicht von den krawalligen Nachbarskindern. Aufmerksamkeit ist wohlfeil, für negative und verletzende Aktionen bekommt man sogar mehr Aufmerksamkeit, als für neutrale Aktivitäten. Für einen Shitstorm also  eher als für einen positiven  Beitrag im Social Web.

Und wir wissen – das Web ist voll von „nutzergeneriertem Content“ – ein großer Teil davon ist „Social Media“. Dieser  wertvolle Rohstoff „User Content“ muss aufbereitet und zu wertvollen Informationen verdichtet werden.

Nutzen Sie die Marktforscher-Expertise –  und deren vorhandene Werkzeuge. Qualitative und quantitative Marktforschung ist im gesamten Lebenszyklus von Produkten und Dienstleistungen der wirksamste Kanal zum Kunden.

Die vorletzte „Grosse Welle“ hat gar den Kunden als Controller im Bereich „Total Quality Management“ eingesetzt. Nun ist es laut geworden im Controlling: Kunden sind inzwischen gewohnt, zu Wort zu kommen. Ungefragt. Sie haben das Gefühl, gesehen und gehört werden zu müssen. Sie brauchen Aufmerksamkeit. Nicht nur von Unternehmen, sondern auch von anderen Kunden.

Diese  Kunden berichten über ihre User Experience – verteilen fünf Sterne oder schreiben Produkte kaputt. Das kennen wir – und können es auch kritisch betrachten. Marktforscher finden aufmerksam und konzentriert im lauten Gewusel heraus, welche Sprache die Kunden sprechen und hören wollen. Auf Handelsplattformen wie Amazon, Bewertungsportalen wie Ciao, oder als „Stream of opinion“ in Twitter und Co. liegen Kundenmeinungen vor. In produktspezifischen Foren werden Erfahrungen ausgetauscht – Nutzer helfen Nutzern. Auf Facebook betreiben viele Unternehmen selbst eine Art Kundenportal.

Ersetzen diese Kundenmeinungen in Echtzeit die Analyse der Kundenloyalität? Meiner Meinung nach nicht. Aber sie ergänzen unsere Analysen mit einer Unzahl an Informationen aus Nutzersicht.  Liefern so wertvolle Inhalte. Wie findet man das raus? Es gibt Werkzeuge, um diese unstrukturierte Texte zu analysieren, und damit unseren Erfahrungen und Kenntnissen zeitnah nutzen. Die neuesten Tools sind sehr einfach zu bedienen, setzen keinerlei „Anlernen“ des Tools voraus und funktionieren Sprachen übergreifend.

Also ran!  Informationen strukturieren, bündeln, bewerten, in einen Kontext stellen. Und vielleicht nebenbei eine 5-Sterne Mafia entlarven und gekaufte Facebook Freunde – des Wettbewerbs – überführen.

Dies ist ein Aufruf, Kundenmeinungen auszuwerten, auch wenn wir sie diese Kunden nicht selbst gefragt haben.

Und das ist mehr als Aufmerksamkeit – das ist schon Anerkennung, und ein bisschen – Liebe dem Kunden gegenüber. Sie wissen ja inzwischen, weshalb.

* Chapman, Gary: Die fünf Sprachen der Liebe; ISBN 3-86122-621-9

 

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