Es war einmal vor gar nicht langer Zeit bei der Art-Divine GmbH in Bonn.
Ein namhafter Online-Händler hatte festgestellt, dass Kunden sich in seinem zugegebenermaßen umfangreichen Hilfebereich nicht zurechtfanden. Dies führte zu unnötig vielen Kundenanfragen per Telefon und e-mail, also auf den kostspieligen Kontaktkanälen. Die Neugestaltung des Hilfebereichs und insbesondere die Informations-Architektur sollten konsequent an den Kundenanliegen ausgerichtet werden.
Das Unternehmen stand also frei nach Precht vor der Frage: Was wollen meine Kunden eigentlich von mir – und wenn ja, wie viele? Hierzu gab es zwar kein explizites und von allen Beteiligten akzeptiertes Wissen, aber eine Menge hoch interessantes Datenmaterial: 1,4 Mio Sucheingaben aus dem Hilfebereich, 80.000 e-mails und 150.000 ausgefüllte Feedbacks standen zur Verfügung und warteten auf eine inhaltliche Auswertung.
Das Expertenteam von Art-Divine gewann daraus in einem mehrstufigen, teilautomatisierten Verfahren ein Kategorien-Modell mit 250 trennscharfen Kategorien. Mittels Clustering, regelbasierten und trainingsmengenbasierten Kategorisierungs-Verfahren, linguistischer Modellierung und eines Hauchs Magie waren nach zwei Wochen die in dem Material vorhandenen Kunden-Anliegen modelliert und 90% der verfügbaren Kunden-Äußerungen eindeutig zugeordnet.Neben dem Modell selbst und den nachgewiesenen Häufigkeiten der einzelnen Anliegen waren die mitgelieferten Konfidenz-Werte und Delta-Umgebungen eine wichtige Hilfestellung. Gaben Sie doch Aufschluss, mit welcher Sicherheit man sich auf die Erkenntnisse stützen konnte und an welcher Stelle mögliche Abweichungen in Betracht gezogen werden mussten.
Die Ergebnisse sind natürlich vertraulich zu behandeln. Nur soviel darf erzählt werden:
- Das Unternehmen wurde von den Kunden in unterschiedlichen Rollen wahrgenommen und kontaktiert. Einmal herausgearbeitet erwies sich dies als wertvolles Ordnungskriterium und ließ auch die Formulierunghilfen für die Mitarbeiter noch einmal in einem anderen Licht erscheinen.
- Die Anliegen waren über alle Kontaktkanäle hinweg die gleichen. Die Häufigkeiten wichen je Kanal deutlich von einander ab: Neben Schadenersatz- oder Erstattungs-Themen traten besonders solche Fragestellungen überdurchschnittlich häufig per e-mail auf, in denen sich ein Kunde persönlich angegriffen oder ungerecht behandelt fühlte.
Als Konsumenten nehmen wir halt besonders dann Mühe auf uns, wenn’s ums Geld geht – oder um die Ehre.
Vorweihnachtliche Grüße
Jens