Dies ist ein Diskussionsbeitrag. Für alle, die weder Sport treiben („sollen müssten, jetzt keine Entschuldigung!“) noch in Unternehmen arbeiten (die gerade mal wieder „reorganisieren“!) oder sonst wie ungestört in  Ruhe atmen können, wird hier der Begriff „Komfortzone“ zerlegt. Alle anderen sind schon auf hoher rauher See, ausserhalb ihrer Komfortzone und können wegklicken.

Jetzt sind wir unter uns, wir Komfortzonis. Komfortzone? Klingt sexy wie der verstellbare Hosenbund oder ein weicher Zwickel aus Unterhosen des 20. Jhds? Ja, so soll es auch sein.

Wenn kein Argument mehr fruchtet, man keine Fakten mehr hat (oder noch nie hatte) oder eigene unlautere Absichten verschleiern möchte, dann kommt dieser Begriff: Komfortzone.

Meistens mit der Beschreibung einer Bewegung verknüpft. „Raus aus Deiner Komfortzone!“ So wie: „Geh mal raus, du guckst ja nur fern!“. „Mach mal was Anderes!“ „Entwickel Dich ja jetzt weiter!“. „Sei spontan, jetzt!“.

„Anmassend! Was mischt Du Dich da in mein Leben ein?!“ Möchte man rufen.

Aber der Reihe nach. Da hatte man doch irgendwann den „Mythos Motivation“ entdeckt. Mist, also Menschen motivieren geht nicht. Höchstens demotivieren geht. Wie bewegt man diese Massen an faulen Knochen denn nun? Wie bringe ich andere zu tun, was ich will? Wie kann ich Menschen dazu bewegen, etwas von mir zu kaufen?

Schlechtes Gewissen machen? Super Idee! Aber womit? Gängige Ideen wurden von den Fanta4 im Song „Gebt uns ruhig die Schuld“ bereits aufgezählt. Ist aber noch zu wenig, oder? Kennen wir doch zu genüge.

Genial: Man kommt auf die Idee der „Komfortzone“. Das ist der Bereich, in dem sich ein Mensch sicher und geborgen, zu Hause, angenommen, geliebt, respektiert und geborgen fühlt. Vielleicht auch stark.

Aber auch „unbeweglich“ ist?  Raus aus der Komfortzone verspricht neue Abenteuer, Dinge die man noch nie gemacht hat, die das Leben bereichern (könnten), die neue Chancen eröffnen (können), die einen mobiler machen (können), aus der Sicherheit raus holen und einem (vielleicht) noch mehr Sicherheit geben und Selbstvertrauen, eventuell. Vielleicht – wenn das alles sicher wäre, also ein Heilsversprechen, einklagbar vor US Gerichten, dann wäre es ja wieder eine Komfortzone.

Es gibt dazu ein perfides Bild: Eine Tafel, auf der ist ein X zu sehen mit der Unterschrift „Ich“. Darum ein kleiner Kreis mit der Unterschrift „Komfortzone“. Davon weiter entfernt ein viel größerer Kreis mit der Unterschrift „Wo das Leben wirklich passiert!“. Übersetzungshilfe: „Du Loser hast kein interessantes Leben, kaufe dies oder das, mache dies oder das – ja dann, dann lebst Du wirklich!“.

Die Komfortzone verlassen, das hören wir von Unternehmen, die Menschen aus dem Job und der Abteilung rauslösen wollen. Wo sie was können und wo sie sich wohl fühlen. Ja, sehr böse und faul, so ein „sich wohl fühlen“!

„Raus aus der Komfortzone“ hören wir auch von den Jochen Schweizers dieser Welt, die uns Fallschirmsprünge über der Arktis und Ballonfahrten mit Bungeejumping verkaufen wollen. Und von Fitness Studios, die unseren Schwabbelbauch uneigennützig in ein 8pack verwandeln. Halt, das stimmt so nicht, das muss man schon selbst machen. Also die einem die Gelegenheit geben, dies zu tun. Die Mitgliedschaft im Sportstudio für 24 Monate ähnelt daher eher dem Ablasshandel: Wenn das Geld im Kasten klingt, der Körper sich am Gerät rumschwingt – schwingen könnte, wenn man wollte. Wenn es jemand anderes mitbekäme, dass man nicht hingeht.

Und da sind wir dann angekommen: Dick, faul und gefrässig und in der Arbeit gemässig! Beweg Dich, Du faules Stück.  Oh sorry, das wäre Mobbing. Komm raus aus deiner Komfortzone hört sich sicherer an, nicht war? Da kann man ja nichts gegen sagen, nicht gegen klagen vor einem Arbeitsgericht.

Wie wäre es, wenn die „Komfortzonen-Hass-Prediger“ mal aus ihrer Komfortzone kämen? Dem unverbindlich-brutalen Neusprech durch die Gegensprechanlage im schusssicheren Wachhäuschen. Sagen, was sie wirklich meinen. Aber nein,  sie fühlen sich in ihrer Komfortzone so richtig wohl, in der Angst vor Konfrontation und Argumenten. In der Angst, mit Menschen sprechen zu müssen.

Dies ist ein Diskussionsbeitrag. Also, raus aus der Komfortzone von „Ja-Nicken“ oder „Nein-Schütteln“. Argumente suchen – dagegen und für die Komfortzone. Hier werden Sie keine Links finden dafür oder dagegen. Müssen Sie schon selber finden, da draussen, auf der rauen See des Wissens.

Eine schöne Zeit.

Update, Juni 2018: Ich gehe jetzt regelmässig in ein Sportstudio. HIIT- Hoch intensives Intervall Training. 2 mal die Woche. Habe ich einfach mal in meine Komfortzone integriert.

Geht es Ihnen auch so wie manchen unserer Kunden? Statt sich mit der Bedeutung von Daten, Prozessen und IT im Zusammenspiel für das eigene Unternehmen beschäftigen zu können, die Ärmel hochzukrempeln und mit klarem Blick in die Zukunft zu „schaffen“, werden wir in immer schnellerer Folge mit Buzzwords belästigt, die uns von der eigentlichen Arbeit abhalten..

Die manchmal treffen, manchmal sogar schmerzen, aber oft auch zu keinem Ende kommen, weil – ducken! – das nächste Brumm-Wort angeflogen kommt. Selbst die Seminarwelt kommt nicht mehr hinterher –  sondern organisiert Besuche im  Antiquariat der Moderne.

Ich merke gerade: Wir haben momentan (23.05.2016, 12:05) auch nicht mehr so viel Big Data als Buzz-Word. Ist sogar aus der Hype Curve von Gartner verschwunden. Weil BD bereits nutzbar ist – ohne dass es gemerkt wurde. Ach ja, dafür ist nun (Oktober 2017) was besseres erschienen: „Dark Data“. In einem Satz erklärt: Dark Data sind vielleicht nützliche Daten, von denen man nicht weiss, dass man die hat. Sozusagen das „ES“ der Daten.

Customer Experience (CX*) – das Schirmchen auf den Kundendaten

CX kommt mir als langjährig erfahrenem Marktforscher ein wenig wie die Schirmchen auf dem Eisbecher vor. Unter diesem bunten aufgespannten Papier fühlen sich Vanille, Kiwi und Stracciatella wohl. Man kann es nach Verspeisen des Eigentlichen auch mit nach Hause nehmen – aber  hat es wirklich Mehrwert? Oder bleibt es Eye Candy?

Gerade die betrieblichen Marktforscher fänden es gar nicht lustig, wenn nicht zumindest ein Teil ihrer Arbeit sich schon immer um das Thema CX = Customer Experience gekümmert hätte. Nur hiess das immer mal wieder anders.

Es gab Ende der 80er den Begriff des TQM, des Total Quality Management. Ziel des TQM ist eine umfassende Qualitätssicherung – mit einem Fokus auf der Kundenzufriedenheit (CSI) mit dieser Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Der Kunde wurde zu einem oder  einer der QualitätsinspektorInnen. Die Studien dazu entwickelten Marktforscher.

Weitere Studien zeigten dann, dass die Kunden-Zufriedenheit (CSI) keinen kommerziellen Wert an sich für Unternehmen generiert. Nicht ein zufriedener Kunde, sondern der treue Kunde wurde das Ziel der Bemühungen, der Begriff und Index „Customer Loyalty“ (CLI)  wurde geprägt. Die Studien dazu entwickelten Marktforscher.

Nach der Erhebung und Kommunikation eines KPI kommt unweigerlich die Frage nach den Treibern für diese Zahl. Was genau macht Kunden zufrieden? Was genau macht Kunden loyal einem Unternehmen oder Produkt gegenüber? Die Basis zur Analyse dieser Daten entwickelten Marktforscher.

Puzzle the pieces: Die Elemente von TQM und CSI, CLI fusionierten bald zu einem umfassenden Angebot, die Daten nicht nur zur erheben, sondern auch zu managen. CEM wird etabliert. Die Marktforscher nutzen ihre Erfahrung aus TQM, CSI, CLI und entwickeln immer bessere Methoden, um das CEM zu befeuern.

Haben Sie heute schon Kundenerleben gehabt?

Das „Kundenerleben“ ermitteln bedeutet eigentlich „Management der Stammdaten“ von Kunde und Produkt: Kauf, Nutzung, Service, „Lebensende“ des Produkts, Pre-Sales und Neukauf – immer dann gibt es das „Kundenerleben“.

Nicht nur das: Das Kundenerleben findet auch unterschiedlichen Orten statt. Offline und Online, zu Hause und unterwegs und an der Arbeitsstelle. Kundenerleben ist also immer und überall!

Die Marktforscher freuen sich: Für CX / CEM ist es notwendig, dem Kunden auf vielen Kanälen zu begegnen. Für Marktforscher erprobte Praxis, Daten und Erkenntnisse bereit zu stellen.

Das diese allemal wichtiger sind als Meinungen wissen wir. Und können es hier nachlesen:

„If we have data, let’s look at data. If all we have are opinions, let’s go with mine.” – Jim Barksdale, ehemaliger Netscape CEO.

Das Scheppern verklingt in der Ferne. Wetten? Gleich kommt der nächste Cadillac um die Ecke. Schnell ein paar Dosen dran gebunden. Aufschrift kommt gleich …

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* Für Kenner der Automarke Citroën: Nicht gemeint ist der / die Nachfolgerin der DS.

Sie heisst p&a. 20 Jahre nach dem ersten Mal. Damals ging es um „Neuronale Netze – Mode oder Methode“. Damals ein zukunftsweisender Ansatz, mit selbstlernenden Algorithmen Daten zu clustern oder Faktorenanalyse durchzuführen oder auch Multikausalitätsanalysen einem Neuronalen Netzwerk zu überlassen.

Die Ergebnisse waren erstaunlich – wie aber häufig kam das schale Gefühl danach:  Was bringen wunderbar tolle Methoden, wenn die Kunden (zu Recht!) „nur“ an den Ergebnissen interessiert sind?

Damals gab mir die planung&analyse eine Plattform, über dieses Ansatz zu schreiben, zur Diskussion aufzufordern.

Diese Plattform planung&analyse gibt es nun ja auch online. Und 20 Jahre nach dem ersten Mal folgte ich der Einladung der Redaktion, eine „MaFo-Spitze zu schreiben:

• Stichworte:  Marktforschung, Praktikantinnen und mechanische Mönche.
• Überschrift: Jetzt an die Zukunft denken
• hier der Link zur planung&analyse

Beste Grüße aus Bonn – von einem Karnevalsmuffel

* Um das klar zu stellen: Schreibrausch